Contexto

O time de CX da Pague Menos utilizava o Zendesk para gestão de chamados, mas enfrentava gargalos no fluxo de abertura via FAQ e Central de Atendimento. Isso impactava diretamente a produtividade e a qualidade da experiência do usuário.

Desafio

Tornar o processo de abertura e tratamento de chamados mais ágil, intuitivo e eficiente, tanto para os clientes quanto para o time de atendimento.

Problemas

• Fluxo pouco intuitivo para o usuário final.

• Abertura de tickets via e-mail, o que direcionava muitos tickets para o spam e não eram vistos

• Integrações com o Zendesk limitadas.

• Alto tempo médio de tratamento de tickets.

• Produtividade baixa: em um determinado período, o time conseguia tratar apenas 1 ticket.

Melhorias

• Redesenho da jornada de abertura de chamados na FAQ e Central de Atendimento.

• Mudanças significativas no formulário, já com informações importantes direcinando para o setor responsável

• Ajustes de usabilidade para reduzir fricções na experiência.

• Otimização das integrações do Zendesk para acelerar o fluxo interno.

Resultado

• Produtividade triplicada: no mesmo tempo que antes era tratado 1 ticket, agora são tratados 3 tickets. Aumento de 300% na produtividade.

• Redução de 66% no tempo médio de atendimento.

• Maior eficiência operacional, permitindo que o time foque em demandas mais complexas.

• Melhoria significativa na experiência do usuário, com jornada mais simples e ágil.